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北京同昌惠德科技有限公司 
| 联系人：李老师 女士 (培训顾问) |
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| 电 话：010-85898602 |
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| 卓越的客户服务技巧 |
再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，*后才是价格。
——《哈佛商业杂志》
即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。
——希尔顿酒店创始人希尔顿
一切企业、一切市场竞争之中，竞争到*后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。
——山东亚光纺织集团董事长王延平
课程背景：
如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。
培训特色
让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。
培训目标
1. 了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用
2. 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
3. 全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
4. 学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
5. 解决目前工作中出现的具体问题
6. 掌握客户服务的流程、方法和规范
7. 提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等
参训对象：总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员
课程大纲
*一部分：树立卓越服务的意识
*一单元 为什么要卓越的服务
1.服务所面临的挑战
2.怎样才算是卓越的服务
3.如何应对服务挑战
第二单元 如何塑造职业化的服务形象
1.如何让你的服务更显得职业化
2.卓越的服务代表应具有的品格素质
第二部分 提高沟通技巧
1.服务语言的使用技巧
2.提高倾听能力的技巧
3.提高观察能力的技巧
4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分 卓越服务的技巧
*一单元 卓越的客户服务就是满足客户期望
1.客户是脚，服务是鞋
2.站在客户的角度看待服务
第二单元 怎样才能更好地理解客户的意思
1.提升倾听力的技巧
2.提问的技巧
3.复述的技巧
第三单元 如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望
1.如何预测客户的期望值
2.如何引导客户的期望值
3.如何设定客户的期望值
4.如何超出客户期望
5.如何通过个性化服务增强客户忠诚
第四单元 建立长期的客户关系
1.怎样结束服务
2.留住客户的步骤
第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
1.分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
2.客户投诉应对的原则及方法
3.客户投诉案例分析
第五部分 客服人员的自我心理压力调节
1.心理压力来源
2.缓解心理压力的各种方法 |
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